加入者の数が飽和する先進国市場では、通信事業者のサービスに対する「カスタマーエクスペリエンス」が重視されるようになってきた。つながりやすいか、高速でダウンロードできるか、ビデオを途切れずに見られるか――といった、顧客がサービスの体験から受ける満足度を高めることが、顧客の囲い込みにつながる。そのために、カスタマーエクスペリエンスを管理するCEM（Customer Experience Management）ツールが必要になる。ノキア シーメンス ネットワークスでは、MWC 2012会場で「Customer Experience Management(CEM) on Demand」と呼ぶCEMツールを展示し、その実効性をアピールした。

▼サービス品質の問題を地図上に表示する「CEM on Demand」の画面。社内で共通通利用するインフラとして、次の一手につなげる

CEM on Demandは通信事業者の各種の指標を一元管理するポータルとしての機能を備える。通信速度などのサービス品質、顧客が利用している端末種別や料金プラン、基地局ごとのエラー率など、顧客がサービスを利用する上で体験する状況を画面で即座に確認できる。また、CEM on Demandを導入している通信事業者の閉じた情報だけでなく、他の通信事業者の状況とサービス品質を並べて比較するようなことも可能だという。

デモでは、端末ごとのサービス品質の違いなどの情報を、通信事業者の各セクションで共通して得て、カスタマーエクスペリエンスの改善につなげられることを示していた。また、基地局ごとのサービス品質の状況をリアルタイムでチェックし、輻輳が起こりそうな基地局やエリアを即座に確認できることも示していた。「この地域ではカスタマーエクスペリエンスがさらに下がる危険性があるので、付近の利用者にWi-Fiへのオフロードを推奨するメールを送信するといったアクティブな利用法もある」（ノキア シーメンス ネットワークスの説明員）と今後の応用の広さを語る。

▼通信事業者ごとのサービス品質の解析データを一覧で示すこともできる

また、端末ごとのスループットの分析などから、特定の端末でネットワーク性能を活かしたサービス品質を提供できていないような場合の例も挙げた。「カスタマーエクスペリエンスを維持・向上させるために、違う端末への買い替えを促すようなマーケティングのツールにも使える」（同説明員）。CEM on Demandが、通信事業者がサービス品質を高める積極的なツールになりうることを感じさせた。