J.D. Power and Associatesは2010年9月23日、米携帯電話の顧客満足度調査の結果を発表した。顧客満足度指数はスマートフォン部門ではAppleがトップの800、一般部門ではLGが731でトップとなった。

米国の一般の携帯電話ユーザにおいては、その保有期間が2009年調査時から17％伸びて20.5ヶ月となった。これは1999年の調査開始から最長である。ちなみに過去平均は17.3ヶ月だ。ただメーカーによってばらつきがあり、最短の17.5ヶ月から最長の27.8ヶ月まで幅は大きい。

この要因としては、経済の失速と、携帯電話の買換えによるコスト増を上回る価値を見いだせないためだとみている。ここ何年か請求額は着実に増加しており、3年前には税込で月平均請求額は69ドルだったが、2010年には78ドルに上がってきている。この上昇の主要因は音声以外のサービス利用によるものだ。

2年以内に現在の携帯電話を利用した人が重要視する要素は、一般の携帯電話では操作感（30％）、外部デザイン（30％）、機能（20％）、バッテリーの持ち（20％）。スマートフォンでは操作しやすさ（26％）、OS（24％）、外部デザイン（23％）、機能（19％）、バッテリーの持ち（8％）だった。

顧客満足度指数は1000点満点で、スマートフォン部門はAppleが4年連続でトップの800。操作のしやすさ、OS、機能や外部デザインの評価が高かった。一方一般部門ではLGが731でトップ、Sanyoが712、Samsungが709と続いている。

▼図1　米スマートフォン利用者の満足度指数（1000点満点）

▼図2　米一般携帯電話利用者の満足度指数（1000点満点）

伝統的な携帯電話の価格は2009年初頭の81ドルから2010年には76ドルに下落している。無線サービスの契約をした時に携帯電話を無料にしてくれたと回答したユーザが42％もいた。スマートフォン利用者の3分の2以上がゲームをダウンロードし、54％が地図や天気などの旅行アプリを、36％が仕事に関連したアプリをダウンロードしているという。このことからスマートフォン利用者は仕事と個人の生活双方に携帯機器を活用していると考えられる。

本調査について

このThe 2010 U.S. Wireless Smartphone Customer Satisfaction Study--Volume 2と2010 U.S. Wireless Traditional Mobile Phone Satisfaction Study--Volume 2は2010年の1月から6月までに実施され、調査対象者はスマートフォン利用者が6,821人、一般携帯電話利用者が11,803人。

【情報ソース】
2010年9月23日のJ.D. Power and Associatesのプレスリリース
・Average Length of Time Wireless Customers Keep Their Mobile Phones Increases Notably