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モバイルデータ通信端末満足度調査、2年連続 顧客満足度ナンバーワンはNTTドコモ

2010.06.30

Updated by on June 30, 2010, 17:00 pm JST

日経BPコンサルティングは2010年5月25日に、第2回モバイルデータ通信端末満足度調査の結果を発表した。

2010年3月に全国のモバイルデータ通信端末ユーザー1,600人に対し調査した結果、NTTドコモが、2年連続で総合満足度において1位を獲得し、14項目中5項目で顧客満足度が1位となった。

▼表1 データ通信端末利用における顧客満足度スコア。非常に満足:2ポイント、どちらかといえば満足:1ポイント、どちらかといえば不満:-1ポイント、不満:-2ポイントとして、各満足度の加重計算により、キャリア間の相対的な値を算出して「満足度スコア」とした。全体より高い項目を水色で、低い項目をピンクで塗った。
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NTTドコモは、特に通信エリアの満足度の高さが目立っている。さらに顧客満足度の上で重要な要素である「店員の対応」、「アフターサービス・サポート」においても他キャリアと比較し高い満足度を得ている。

▼図1 NTTドコモの項目別満足度スコア
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一方、KDDI(au)は、通信エリア面に関しては、NTTドコモに次いで満足度が高いものの、他の項目については、全体の平均レベル前後という評価であり、突出して満足度の高い項目、低い項目がなくバランスの取れたキャリアと言える。また、ソフトバンクについてもKDDIと同様の傾向が見られるものの、全体平均レベルよりも低い項目が多く、特に通信エリア面の満足度の低さが目立つ。

▼図2 KDDI(au)の項目別満足度スコア
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▼図3 ソフトバンクの項目別満足度スコア
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イー・モバイルは、端末の性能やデザイン、利用できるアプリケーションなどの端末に関する項目、及び「通信品質(接続までの時間)」において満足度が他のキャリアを上回っている。特に「端末の性能/機能/使いやすさ」に関しては突出して高い。料金面では、ウィルコム、UQの満足度が高い。一方「データ通信速度」については、ウィルコムとUQで両極端の評価となっており、UQユーザーの満足度の高さと、ウィルコムユーザーの不満度が目立つ結果となった。

本調査について

データ通信端末所有ユーザー1,600人(NTTドコモ:n=300、KDDI(au):n=300、ソフトバンク:n=300、イー・モバイル:n=300、ウィルコム:n=300、UQコミュニケーションズ:n=100)に対し、2009年3月10日〜3月15日にWebアンケートにより実施した調査。

なお「モバイルデータ通信端末」とは、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末のことを指す。PCカードタイプ、USBタイプなどの他、データ通信端末の機能を内蔵したPCも含まれる。但しW-LAN専用のタイプ、イー・モバイル「PocketWiFi」、またデジタルフォトフレームは除く。

【情報ソース】2010年5月25日の日経BPコンサルティングのニュースリリース
第2回 モバイルデータ通信端末満足度調査

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