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顧客満足度はNTTドコモがauを抜いて1位に--J.D.パワー調査

2010.11.22

Updated by WirelessWire News編集部 on November 22, 2010, 10:20 am JST

5項目の満足度で4項目が他社を上回り、NTTドコモが顧客満足度の首位に立つ--。顧客満足度(CS)に関する調査やコンサルティングを手がけるJ.D.パワー アジア・パシフィック(J.D.パワー)は2010年11月18日、2010年の携帯電話サービスにおける顧客満足度調査の結果を発表した。2010年には、NTTドコモがKDDI(au)から首位を奪い取ったことが明らかになった。

調査は「2010年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」の名称で、7月末〜8月末にかけて訪問調査形式で実施。携帯電話の個人利用者を対象にして7500人から回答を得た。2010年の調査では、総合満足度は1000ポイント満点で586ポイントを獲得したNTTドコモが首位に立った。昨年の572ポイントから14ポイント増加した。全5項目のうち、「顧客対応力」「電話機」「通話品質・エリア」「非音声機能・サービス」の4項目で他社を上回る評価を得た。「通話品質・エリア」は昨年からの伸び率が大きく、他社他の評価の差が最も大きかった。

第2位は、576ポイントで首位だった昨年から1ポイント減少した575ポイントの獲得となったau。5項目のうち「各種費用」が他社の評価を上回ったが、昨年は他社を上回った「電話機」「通話品質・エリア」でNTTドコモに抜かれ、2位に転落することになった。第3位はソフトバンクで540ポイント。昨年の538ポイントから2ポイント上昇した。「各種費用」が3社中2番目に高い満足度を得たほか、「電話機」「非音声機能・サービス」「顧客対応力」の数値が伸びているという。

長期的に見ると、2004年から2010年にかけての全体の総合的な満足度は11ポイントの上昇にとどまっている。「通話品質・エリア」「非音声機能・サービス」の満足度は大きく向上している半面、電話機価格の高騰などにより「各種費用」「電話機」の満足度は横ばいになっていると分析する。

【報道発表資料】
2010 年日本携帯電話サービス顧客満足度調査 [PDF]

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