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人工知能の活用がコンタクトセンターなどの顧客対応で進展へ

2016.11.01

Updated by Naohisa Iwamoto on 11月 1, 2016, 06:35 am JST

コンタクトセンターや業務支援システム、照会応答業務など、これまで人間が対応してきた業務に、人工知能(AI)を活用できるようにする動きが進んでいる。ソフトバンクは、IBM Watson日本語版を活用した2種類のソリューションパッケージを提供、日本マイクロソフトは三井住友銀行の対話型自動応答システムの構築に着手した。

ソフトバンクが提供するのは、コンタクトセンターや営業支援システムなどに導入して企業の業務を効率化できるようにする、IBM Watson日本語版を活用したソリューションパッケージ。IBM Watsonのパートナープログラムであるエコシステムプログラムの、エコシステムパートナー2社が開発したものだ。1つは、NTTデータ先端技術が提供するコンタクトセンター向けカスタマーサポートツールの「テクノマークメール」とIBM Watsonとを連携させた「テクノマーク クラウド+」で、オペレーターの顧客問い合わせ対応をサポートする。もう1つはジェナが提供するIBM Watsonを活用したチャットボットサービス「hitTO」。社内向けには営業支援システムや特定業務の機械化を、社外向けにはWebサイトのオンライン接客やよくある問い合わせへの対応などのサービスを提供する。

導入費用は、「テクノマーク クラウド+」は月額24万円から、「hitTO」はトライアルパックが75万円、本番運用が月額50万円から。IBM Watsonのコグニティブコンピューティングを活用したくても、開発コストや期間などから自社で単独で導入することが難しかったケースでも、ソリューションパッケージを利用することで導入が容易になる。

日本マイクロソフトと三井住友銀行は、Microsoft Researchが公開しているオープンソースの深層学習開発ツールキットである「The Microsoft Cognitive Toolkit」を活用した対話型自動応答システムの構築に着手した。三井住友銀行では、これまでは行員が対応していた照会応答業務に、対話型自動応答システムを導入する。対話型自動応答システムが、専門家と直接対話しているような対応を行うようになることで、従業員あたりの生産性や顧客サービスの価値を高める。

導入するシステムでは、深層学習モデルによって対話全体の文脈・意味をとらえることで、質問の追加や変化にも対応が可能なほか、曖昧な質問に対しては聞き返しを行うことで回答の候補を絞り込むことができる。また、回答は文章だけでなく、図や表を利用することも可能になるという。

【報道発表資料】
IBM Watsonを活用したソリューションを販売開始

The Microsoft Cognitive Toolkit を活用した対話型自動応答システムの構築について

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岩元 直久(いわもと・なおひさ)

日経BP社でネットワーク、モバイル、デジタル関連の各種メディアの記者・編集者を経て独立。WirelessWire News編集委員を務めるとともに、フリーランスライターとして雑誌や書籍、Webサイトに幅広く執筆している。

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