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2011年の個人向け顧客満足度調査はNTTドコモが首位

2011.11.24

Updated by Naohisa Iwamoto on November 24, 2011, 18:59 pm JST

J.D.パワー アジア パシフィックは2011年11月24日、2011年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度ランキングは昨年に引き続き、NTTドコモが首位になった。

調査は2011年8月に携帯電話利用者を対象にインターネット調査方式で実施した。3万1200サンプルの回答を得た。顧客満足度は1000ポイント満点で、通信品質・エリアが28%、提供サービスが25%、各種費用が18%、電話機が14%、アフターサービス対応が11%、電話機購入経験が4%の6つのファクターに重み付けをして算出いる。

NTTドコモは592ポイントを獲得し、昨年に続き首位。6つのファクターのうち、通信品質・エリア、提供サービス、アフターサービス対応、電話機購入経験の4つで他社を上回る評価を得た。通信品質・エリアとアフターサービス対応は、他社を大きく上回る結果となったという。2位はau(KDDI)で581ポイント、3位はソフトバンクモバイルで535ポイントだった。auは各種費用が、ソフトバンクモバイルは電話機の満足度が3社で最も高い結果だった。

2011年の調査結果で、電話機購入時の店員からのアドバイスがキャリアへの満足度やロイヤリティを左右することがわかった。店員から受けたアドバイスが「役に立った」ケースでの満足度は、平均を44ポイント、アドバイスを受けなかったケースを90ポイント上回った。スマートフォンの購入に関しては、アドバイスの重要性がさらに高まる可能性がある。今回の調査でも、電話機購入時に十分なアドバイスを受けた場合とそうでない場合には、電話機の「機能」の評価が大きく異なる結果が得られたという。

【報道発表資料】
NTT ドコモが昨年に続き、総合満足度第1位

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岩元 直久(いわもと・なおひさ)

日経BP社でネットワーク、モバイル、デジタル関連の各種メディアの記者・編集者を経て独立。WirelessWire News編集委員を務めるとともに、フリーランスライターとして雑誌や書籍、Webサイトに幅広く執筆している。