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法人向け携帯電話、満足度はドコモが3年連続で1位、スマホは約2割が導入済み

2011.09.16

Updated by Naohisa Iwamoto on September 16, 2011, 19:13 pm UTC

J.D. パワー アジア・パシフィック(以下J.D. パワー)は2011年9月15日、「2011年 日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査」の結果を発表した。それによると、NTTドコモが法人向け携帯電話の顧客満足度で3年連続1位を獲得した。また、スマートフォンは19%の企業が導入しているという結果が得られた。

調査は、全国の100名以上の従業員がいる企業に、法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や満足度を尋ねたもので、今回が3回目。2466社から回答を得た。顧客満足度は、「コスト」「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」の4項目に加重して、1000点満点の総合的な満足度スコアを算出した。

NTTドコモの総合満足度は653ポイントで、3年連続の1位を獲得した。「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」の3項目で他社を上回る結果を得た。2位は626ポイントを買う得したKDDI(au)で、「コスト」の項目が最も高い評価を、その他の3項目は2位の評価だった。次いでソフトバンクモバイル(562ポイント)、ウィルコム(556ポイント)という結果となった。満足度は各事業者ともに前年より上昇しているが、NTTドコモとKDDIの上昇幅はソフトバンクモバイルとウィルコムの上昇幅より大きく、差が拡大する傾向にあるという。

法人のスマートフォン導入状況および利用意向についても調査では尋ねた。現在、法人向け携帯電話・PHSの利用企業の19%がスマートフォンを導入している。今後は、すでに導入している企業も含めて47%の企業がスマートフォンを利用したいと回答した。一方で、スマートフォンを主に利用している企業の満足度は、フィーチャーフォンを主に利用している企業よりも低い結果だった。その主な要因は、担当者の理解力や知識といった「営業窓口の対応」の評価が低いことにあると分析している。

【報道発表資料】
2011 年 日本法人向け携帯電話・PHS サービス顧客満足度調査

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岩元 直久(いわもと・なおひさ)

日経BP社でネットワーク、モバイル、デジタル関連の各種メディアの記者・編集者を経て独立。WirelessWire News編集委員を務めるとともに、フリーランスライターとして雑誌や書籍、Webサイトに幅広く執筆している。